Polacy zadowoleni z zakupów online ale...
Jeśli przyjąć skalę od 0 do 10, to średni poziom satysfakcji klienta kupującego w internecie wynosi 7,8 – wynika z raportu Mobile Institute „Customer Happiness Index”. Kluczowy element, który buduje to zadowolenie, a przeważnie też warunkuje zakup, jest system płatności. Brak odpowiedniej, akceptowalnej przez klienta formy zapłaty, może zdecydować o porzuceniu koszyka. Kupujący ostatnio coraz chętniej dzielą się z innymi swoimi doświadczeniami z zakupów, a opinie internautów są często przy wyborze produktu ważniejsze niż samodzielnie wyszukane informacje.
– Polscy konsumenci są dość zadowoleni ze swoich zakupów, To być może jest dziwne, bo mówi się o nas, że jesteśmy dość marudni, ale wbrew pozorom nie jest tak źle. Średni poziom zadowolenia wynosi prawie 8 w skali od 0 do 10 – wskazuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Katarzyna Czuchaj-Łagód, dyrektor zarządzająca Mobile Institute. – Zbadaliśmy dziewięć czynników, m.in. asortyment w sklepie, wygląd sklepu stacjonarnego, to jak profesjonalna jest obsługa, czy są promocje, jak są obsługiwane reklamacje. Dla sklepów internetowych także asortyment, obsługę, intuicyjność.
Raport Mobile Institute „Customer Happiness Index” o poziomie satysfakcji z zakupów wskazuje, że najlepiej oceniane są apteki, przede wszystkim ze względu na jakość produktów i profesjonalizm obsługi. Natomiast najgorzej wypadły sklepy spożywcze, a zwłaszcza reklamacje i możliwość wystawienia oceny. Konsumenci oceniali także, w jakim stopniu są chętni, by polecać zakupy produktów danej marki. W tym przypadku średnia skłonność do polecenia, czyli NPS (Net Promoter Score), wyniosła 30 punktów. W najlepszej kategorii, czyli aptek, było to 52, zaś sklepy spożywcze i budowlane uzyskały punktów 17.
Inne badanie Mobile Institute pokazuje, że aż blisko 90 proc. konsumentów chce, by marka szanowała ich zdanie i uważała za cenne. Jednocześnie opinie po zakupie regularnie zostawia 36 proc. nabywców, a 44 proc. z nich liczy na to, że będą mieli możliwość, aby podzielić się doświadczeniem od razu w miejscu zakupów.
– W social mediach opinie są mało pozytywne, ale jeśli monitorujemy poziom satysfakcji w poszczególnych sklepach, to te opinie są raczej dobre. Jeśli konsumenci mają jakieś uwagi, to generalnie są to uwagi dość konstruktywne – zaznacza ekspertka. – Nie pasuje im np. rozkład produktów na półkach, rozstawienie półek sklepowych, oświetlenie czy braki w asortymencie.
Opinie innych klientów przez Polaków są wskazywane jako ważniejszy element procesu zakupowego niż na przykład poszukiwanie informacji i porównywanie cech produktu na własną rękę.
Co ciekawe, sklepy internetowe są oceniane nieco lepiej niż stacjonarne, szczególnie w kontekście szerokiego asortymentu, produktów specjalistycznych, czy dostępu do unikalnych produktów oraz wygody zakupu i dogodnych warunków zwrotu. Eksperci przewidują, że w niedalekiej przyszłości sklepy w centrach handlowych przeistoczą się w tzw. showroomy, na wzór choćby IKEA w warszawskim Blue City, gdzie wystawiony asortyment będzie tylko niewielką częścią w stosunku do tego, który jest dostępny w internecie. Za to sklep będzie już pełen technologicznych rozwiązań umożliwiających bardzo wygodny zakup online przetestowanych offline produktów.
– Polacy oceniają bardzo dobrze asortyment w sklepach, ale gorzej intuicyjność stron. Z kolei dosyć słabym punktem sklepów stacjonarnych w niektórych kategoriach jest wygląd i rozłożenie półek, które uniemożliwia wygodne zakupy – podkreśla dyrektor Mobile Institute.
Intuicyjność sklepu internetowego najlepiej oceniano w kategoriach multimedia i apteki. Zaś najpopularniejsze kategorie zakupowe w e-commerce, jakimi są ubrania, produkty dla dzieci czy RTV/AGD, nie uzyskały w tej klasyfikacji najwyższych ocen.
– Polacy podkreślają, że czasami trudno jest im znaleźć produkty w sklepach internetowych. Narzekają na brak porównywarek. Chcielibyśmy wybrać konkretne trzy produkty i je porównać, żeby dodać do koszyka najlepszy. To, co nam przeszkadza, to także ukryte ceny, czyli np. mamy cenę produktu, ale jak klikamy, dodajemy do koszyka, to nagle się okazuje, że musimy dopłacić jeszcze za dostawę – tłumaczy Katarzyna Czuchaj-Łagód.
Kluczowy element, który buduje satysfakcję zakupową online, a często nawet warunkuje zakup, jest forma płatności. Porzucenia koszyka najczęściej powoduje właśnie niezadowolenie klienta z oferowanych mu metod płatności.
– Hitem jest BLIK, który w zakupach elektronicznych już jest na drugim miejscu po szybkich przelewach. Polacy lubią po prostu wygodnie i szybko płacić. Im mniej kliknięć, mniej wpisywania kodów, tym lepiej. Przyzwyczailiśmy się już do płatności mobilnych i kilkanaście procent konsumentów, którzy mają urządzenia mobilne, płaci zbliżeniowo – podkreśla Katarzyna Czuchaj-Łagód.
Z kolei w sklepach stacjonarnych niezwykle istotny jest profesjonalizm obsługi, ale też promocje czy rozłożenie produktów na półkach.
Źródło: Newseria.pl
Komentarze (0)
Wysyłając komentarz akceptujesz regulamin serwisu. Zgodnie z art. 24 ust. 1 pkt 3 i 4 ustawy o ochronie danych osobowych, podanie danych jest dobrowolne, Użytkownikowi przysługuje prawo dostępu do treści swoich danych i ich poprawiania. Jak to zrobić dowiesz się w zakładce polityka prywatności.