W czwartej edycji badania „Jak się pracuje w bankach?”, przeprowadzonego przez Bankier.pl przepytano 1764 pracowników sektora bankowego. Sondażem w formie kwestionariusza internetowego objęto głównie zatrudnionych przez podmioty komercyjne, działające w bankowości detalicznej oraz szeroko pojętej obsłudze klienta.
Presja planów sprzedażowych?
Pracowników obsługi klienta w bankach zapytano o charakter nakładanych na nich planów sprzedażowych. Większość respondentów (89 proc.) przyznała, że na ich stanowiskach istnieją obowiązkowe limity ilościowe w różnych formach.„Czy zdarzyło Ci się w ostatnich 12 miesiącach zaproponować klientowi wariant produktu, który nie był Twoim zdaniem najbardziej dla niego odpowiedni (np. kredyt gotówkowy z ubezpieczeniem zamiast kredytu bez ubezpieczenia)?” – tak sformułowane pytanie zadano w kwestionariuszu bankowcom mającym bezpośredni (w placówce lub zdalny) kontakt z klientem.
Aż 40 proc. respondentów przyznało, że wielokrotnie taką propozycję przedstawiło swoim klientom, zaś 22 proc. określiło, że takie sytuacje zdarzały się im sporadycznie. Jako przyczynę takich praktyk bankowcy wskazują wymagania nakreślone w planach sprzedażowych – 86 proc. podaje taki powód.
Połowa stosuje perswazję
Prawie połowa (48 proc.) badanych pracowników banków w ciągu ostatniego roku wielokrotnie stosowało perswazję wobec klientów, żeby skłonić ich do skorzystania z dodatkowego produktu. Sporadycznie robiło to 24 proc. respondentów.
- Próba zainteresowania klienta dodatkowymi produktami może być standardowym elementem scenariusza rozmowy. Co ciekawe, większość badanych nie wskazała na obowiązujące standardy obsługi klienta jako podstawową przyczynę nacisku na sprzedaż krzyżową. Tę opcję wybrało zaledwie 16 proc. respondentów, a 69 proc. ponownie obwiniało wymagania dotyczące planów sprzedażowych – zauważa Michał Kisiel, analityk Bankier.pl.
Respondenci zostali poproszeni o wskazanie produktów, które najczęściej proponowali „na doczepkę” do usługi, dla której klienci kontaktowali się z bankiem. Jako dodatkowy produkt na pierwszym miejscu wskazywano karty kredytowe (26 proc.). Na drugiej pozycji wśród ofert dodatkowych znalazły się ubezpieczenia (22 proc.), zaś 19 proc. wskazało na inne produkty kredytowe.
Źródło: Mat. prasowy
Komentarze (0)
Wysyłając komentarz akceptujesz regulamin serwisu. Zgodnie z art. 24 ust. 1 pkt 3 i 4 ustawy o ochronie danych osobowych, podanie danych jest dobrowolne, Użytkownikowi przysługuje prawo dostępu do treści swoich danych i ich poprawiania. Jak to zrobić dowiesz się w zakładce polityka prywatności.